NEGOCJACJE WINDYKACYJNE

„ŁATWIEJ ZAPOBIEGAĆ NIŻ LECZYĆ”

Obecnie wiele firm spotyka się z problemem nieterminowego bądź całkowitego braku spłat ich należności od klientów czy kontrahentów. W chwili takiego zdarzenia, często zadajemy sobie pytanie czy tej sytuacji można było uniknąć, czy można było przewidzieć takie zachowanie ze strony naszego partnera biznesowego.

Nie jest tajemnicą, że staranna weryfikacja kontrahenta, znacznie obniża ryzyko problemu ze spłatami zobowiązań, takie działanie jest obecnie prawie standardem w większości firm. Posiada ono jedną istotną wadę – opóźnia proces przeprowadzenia transakcji co znacznie obniża konkurencyjność naszej usługi czy towaru na rynku. Dlatego jednym z istotnych aspektów efektywnego zarządzania firmą jest zachowanie odpowiedniego balansu pomiędzy sprzedażą a poziomem zaległych spłat.

W sytuacji gdy parametr naszej sprzedaży osiąga wysoki poziom zwykle parametr zaległych wpłat również wzrasta. Jeżeli wzrost ilościowy zaległych wpłat nie wzrasta w porównaniu do zwiększonej sprzedaży nie ma potrzeby zaostrzania polityki sprzedażowej firmy. Czasem jednak sprzedaż w firmie wzrasta a wraz z nią gwałtownie wzrasta poziom niepewnych i zaległych wpłat.

Tu rodzi się pytanie co to może dla nas oznaczać? Najczęstszym powodem jest mało rygorystyczna polityka weryfikacji finansowej klientów. Pracownicy działu sprzedaży tak bardzo pragną osiągnąć cele sprzedażowe co jest związane zwykle z ich premią, że „przymykają oko” na pewne braki w weryfikacji wiarygodności klienta.

Szczególnie jest to widoczne w przypadku kontaktów ze stałymi klientami, z którymi relacje są często przyjacielskie. Takie relacje „robią” nam świetną sprzedaż, jednak fatalnie wpływają na możliwość terminowego odzyskania naszych wierzytelności, w przypadku braku wpłat od naszego kontrahenta.

Na podstawie moich kilkuletnich obserwacji uważam, że często winę za zaległość w spłacie lub jej całkowity brak ponosi firma zbyt lekko „rozdająca” swoje produkty czy usługi. Można uniknąć wielu problemów w kontaktach z klientami ustalając z nimi „jasne” reguły gry.

Tu osoba prowadząca dział windykacji powinna odpowiedzieć sobie na kilka pytań. Czy w firmie istnieje regulamin/polityka weryfikacji zdolności finansowej-kredytowej klienta/kontrahenta? Czy ten regulamin jest respektowany przez pracowników?

Czy w przypadku naruszenia tych zasad firma nie wyciąga konsekwencji wobec pracownika, wysyłając czytelny komunikat do pozostałych członków zespołu, że liczy się każda sprzedaż? Czy też każde naruszenie polityki weryfikującej wiarygodność klientów jest traktowane jako ciężkie naruszenie obowiązków pracowniczych?

Dlatego udzielając odpowiedzi na pytanie, czy można uniknąć problemów związanych z windykacją naszych partnerów w biznesie, trzeba jednoznacznie stwierdzić, że nie ma sprzedaży bez zaległości, jednak poziomem zaległości trzeba zarządzać dbając aby nie przekraczał bezpiecznego dla nas parametru.

Negocjacje windykacyjne jako element zarządzania należnościami

Skuteczna windykacja nie powinna rozpoczynać się dopiero w momencie powstania poważnych zaległości. Proces odzyskiwania należności wymaga odpowiedniego przygotowania, znajomości zasad komunikacji oraz umiejętności prowadzenia rozmów negocjacyjnych.

Negocjacje windykacyjne są szczególnym rodzajem negocjacji biznesowych. Ich celem nie jest wyłącznie odzyskanie należnych środków, ale również utrzymanie właściwych relacji z klientem oraz znalezienie rozwiązania możliwego do zaakceptowania przez obie strony.

Osoba prowadząca rozmowy windykacyjne powinna pamiętać, że po drugiej stronie znajduje się człowiek reprezentujący określoną sytuację, potrzeby i ograniczenia. Umiejętność właściwego rozpoznania tych elementów często decyduje o powodzeniu całego procesu.

Najważniejsze zasady skutecznych negocjacji windykacyjnych

• przygotowanie się do rozmowy i zebranie wszystkich informacji dotyczących zadłużenia,
• określenie celu negocjacji oraz możliwych wariantów rozwiązania problemu,
• prowadzenie rozmowy w sposób spokojny i profesjonalny,
• unikanie niepotrzebnych emocji oraz eskalowania konfliktu,
• koncentracja na rozwiązaniu problemu zamiast poszukiwaniu winnego.

Profesjonalny windykator powinien posiadać nie tylko wiedzę dotyczącą należności i procedur, ale również wysokie kompetencje komunikacyjne. To właśnie sposób prowadzenia rozmowy często decyduje o tym, czy klient podejmie współpracę i spłaci zobowiązanie.

Błędy popełniane podczas windykacji

Jednym z najczęściej popełnianych błędów jest zbyt późna reakcja na pojawiające się problemy z płatnościami. Im dłużej zaległość pozostaje bez reakcji, tym trudniej jest odzyskać należność.

Kolejnym błędem jest traktowanie każdego klienta w identyczny sposób. Skuteczna windykacja wymaga indywidualnego podejścia oraz dostosowania sposobu rozmowy do konkretnej sytuacji.

Nieprawidłowo prowadzona rozmowa może doprowadzić do pogorszenia relacji biznesowej, dlatego tak ważne jest stosowanie technik negocjacyjnych oraz świadome zarządzanie emocjami.

Podsumowując, skuteczne negocjacje windykacyjne wymagają połączenia wiedzy merytorycznej, odpowiedniej strategii działania oraz umiejętności komunikowania się z klientem.

Najlepsze efekty osiągają firmy, które traktują zarządzanie należnościami jako stały element procesu sprzedaży, a nie jako działanie podejmowane dopiero w sytuacji kryzysowej.

Odpowiednio prowadzona polityka kredytowa, właściwa weryfikacja kontrahentów oraz profesjonalne negocjacje pozwalają ograniczyć ryzyko utraty należności i jednocześnie budować trwałe relacje biznesowe.

Autor: dr Sylwester Pietrzyk

Trener biznesu z bogatym doświadczeniem w prowadzeniu windykacji.